ذهنیت مربیگری – بخش دوم

در مقاله قبل با عنوان ذهنیت مربیگری – بخش اول توضیحات کاملی در خصوص ذهنیت مربی و مربیگری داده شد. همچنین به چهار روش تفکر مانند یک مربی نیز اشاره شد. در اینجا و در ادامه بخش اول به چهار روش بعدی اشاره می‌شود.

پنج: کنجکاو شدن

به نظر می‌رسد ما انسان‌ها نمی‌دانیم باید با حس کنجکاوی چه کنیم. فکر می‌کنیم این کار سر ما را به باد می‌دهد. کنجکاوی ممکن است حس بی‌تجربگی، چیزی غیرمعمول، فردی فضول یا کاملاً عجیب را القا کند.

در مربیگری، کنجکاو بودن خوب است، چون به این معنی است که مربی مایل است فضای بی‌اطلاعی را کنار بزند. بهترین سؤال‌هایی را که به ذهنمان می‌رسد می‌پرسیم و زمانی که کنجکاو هستیم بهترین شیوه تفکر مشتری را وسط می‌کشیم.

اجازه دهید در مورد کنجکاوی مد نظرمان شفاف باشیم. در مورد نهایت کنجکاوی حرف نمی‌زنیم. شما مربی هستید، نه خبرنگار. نباید با مشتریتان مثل منبعی برای مجلات یا هر چیز جالبی که مایل هستید راجع به آن آگاهی یابید، رفتار کنید. این نوع از کنجکاوی مربی‌محور است.

شما در مقام مربی باید کنجکاوی مثبت و مشتری‌محور از خود نشان دهید. مربیان خوب فکر می‌کنند که: «این موضوع جالب است، دوست دارم بدانم به کجا ختم می‌شود.»

قضاوت، دشمن کنجکاوی محسوب می‌شود. بینش قضاوت‌مدارانه این گونه است که: «می‌دانم این چیست.» این طور نیست که قضاوت‌های ما همیشه منفی باشند، مثل «می‌دانم این چیست و هر چه هست بد است.» این که موضوعی را مثبت قضاوت کنیم هم می‌تواند به همان اندازه، در حوزه مربیگری مخرب باشد، زیرا قضاوت سبب تعطیل شدن فرآیند یادگیری می‌شود. از سوی دیگر، کنجکاوی درها را به سوی فرآیند یادگیری می‌گشاید.

تصور کنید مشتری به شما می‌گوید پسرش تصمیم گرفته است ترک تحصیل کند. یک مربی با ذهنیتی قضاوت‌مدارانه این طور فکر می‌کند که: «وای، چه بد. شرط می‌بندم این ماجرا ناراحت‌کننده است» و بعد بپرسد: «برای تغییر عقیده‌اش چه کار می‌توانی بکنی؟» ولی یک مربی با داشتن ذهنیتی کنجکاو چیزی شبیه به این فکر می‌کند که «یعنی مشتری‌ام به چه فکر می‌کند؟» و بپرسد «در این باره چه فکر می‌کنی؟» یا «به اولین زمانی فکر کن که به تو گفت می‌خواهد ترک تحصیل کند، به چه فکر می‌کردی؟ الان چطور بدان فکر می‌کنی؟» مربی که قضاوت می‌کند، حدس می‌زند قضیه چیست و دست‌به‌کار می‌شود تا آن را حل کند؛ در این بین، مربی کنجکاو از مشتری می‌خواهد مسایل جاری را بررسی کند تا درکش از وضعیت افزایش یابد و پیش از عمل، آگاهی جدیدی پیدا نماید.

به‌نظر می‌رسد در ابتدا کنجکاوی باعث کندی شود، ولی در بلند‌مدت به همه چیز سرعت می‌بخشد. با شروع آهسته، از مشتری می‌خواهیم ابتدا به قلب مسایل نفوذ کند و سپس بر مبنای موضوعی واقعی دست به عمل شود.

غالباً ذهنیت قضاوت‌کننده، ابتدا سریع حرکت می‌کند ولی زود به‌گل می‌نشیند، چون در حل موضوعی اشتباه تخصص پیدا کرده است.

لذا سعی کنید کنجکاو باقی بمانید و مشتری را دعوت کنید تا او هم کنجکاو شود. وقتی کنجکاوی مشتری را برانگیختید، وی را از وضعیت خودکار خارج می‌کنید و او را وا می‌دارید عامدانه در مورد مسایل به شیوه‌ای تازه، نو و سودمند فکر نماید.

شش: آدرس پرسیدن

آیا تا به حال در مربیگریتان با لحظه‌هایی مواجه شده‌اید که ندانید گام بعدی را کجا باید بردارید؟ این مسأله برای همه پیش می‌آید. در حقیقت، برای بعضی از ما خیلی بیشتر از بقیه اتفاق می‌افتد. ولی مسأله این است: هیچ ایرادی ندارد که ندانید. ندانستن بد نیست.

بد آن است که وانمود می‌کنیم می‌دانیم یا خود را این گونه جلوه دهیم.

در این حالت، در بسیاری از مواقع مانند آدم‌های باهوش، حلال مسأله، پاسخگو یا تصمیم‌گیرنده عمل می‌کنیم. وقتی این اتفاق می‌افتد، شروع به تصوراتی می‌کنیم و فرمان را بیش از حد مجاز در اختیار می‌گیریم.

فرض کنید مشتریتان می‌خواهد ببیند بهترین شیوه فرزند‌پروری برای بچه ۵ ساله و بیش‌فعالش چیست. در حین توضیحاتش، سرتان گیج می‌رود و فکر می‌کنید هیچ کمکی نمی‌توان به این مادر و فرزند کرد. مغزتان شروع به چرخیدن می‌کند که «چطور می‌شود پیش رفت؟ باید به کدام جهت حرکت کنیم؟ نمی‌دانم چه چیزی مفید خواهد بود. در مورد کمک کردن حرف زدیم، خودم کمک می‌خواهم!» وقتی مشتری حرف‌هایش تمام شد، ذهن شما بی‌هدف دنبال گفتن جمله بعدی خواهد بود.

اصلاً وضعیت خوبی نیست. وضعیت بهتر این است که شما به ‌عنوان یک مربی دارای اعتماد‌به‌نفس، همانند یک مربی فکر کنید و همانند یک مربی عمل کنید. به‌‌جای ترسیدن، به این دلیل که نمی‌دانید قدم بعدی را کجا باید برداشت، خیلی آرام، با اعتماد‌به‌نفس همراه با دلسوزی فراوان بگویید که «به‌نظر می‌رسد برای شما مسأله مهمی باشد. بهترین شیوه شروع چیست؟»

می‌توانید این گونه سؤالات را به این خاطر بپرسید که می‌دانید هیچ ایرادی ندارد برای دانستن مسیر از مشتری سؤال شود. این کار ایرادی ندارد چون معتقدید مشتری، خلاق و دارای منبع است و می‌تواند تصمیم‌های هوشمندانه‌ای در مورد شیوه ادامه جلسه مربیگری اتخاذ کند.

اشتباه نکنید، شصت دقیقه صرف «کجا باید رفت؟» کردن، مربیگری نیست. این تکنیکی است که نادرست به‌ کار رفته است. همچنین می‌تواند چیزی جز مربیگری تنبل نباشد. چنین چیزی نمی‌خواهیم.

چیزی که می‌خواهیم اعتقادی راسخ در مورد مشتری است، اعتماد به این که هر اتفاقی در جلسه مربیگری می‌افتد ایرادی ندارد و این شراکت چنان عمیق است که می‌توانیم برای یافتن مسیر از همدیگر کمک بگیریم.

اگر آینده‌نگری کنید، ممکن است به زمان‌هایی فکر کنید که از مشتری درباره مسیر حرکت، سوال کنید و وی نیز جواب دهد «نمی‌دانم».

این نوع پاسخ‌ها به این معنی نیست که مشتری، خلاق نیست یا منبعی ندارد یا به گرفتن تصمیم‌های هوشمندانه قادر نیست، بلکه خیلی ساده یعنی مشتری مطمئن نیست کجا باید رفت. اصلاً ایرادی ندارد. در چنین مواردی، احتمالاً وقت آن رسیده است تا چیزی سر هم کرد، خلاق بود، سعی خود را کرد تا دید آیا جواب می‌دهد یا نه.

موارد زیادی در مربیگریتان وجود خواهند داشت که نیازی به پرسیدن مسیر نیست (در واقع، غالب موارد این چنین است). شاید مشتری مشخص کرده است می‌خواهد کدام مسیر را طی کند یا شاید واقعاً این قضیه واضح باشد. در چنین لحظاتی، به سمتش قدم بردارید و نگاه کنید چه اتفاقی می‌افتد. ولی وقتی مطمئن نیستید، این را بدانید که ایرادی ندارد مسیر را بپرسید.

هفت: دوری جستن از قسمت تاریک همدلی

مربیگری یک رابطه است و تمامی روابط خوب به مقداری همدلی – ظرفیت احساس و تجربه چیزی که دیگری تجربه می‌کند- نیاز دارد. برای همین اگر دوستی خبر دردناکی می‌شنود، همدلی قوی به شما این امکان را می‌دهد تا احساس کنید انگار خود شما آن خبر را دریافت کرده‌اید. روابط زیادی وجود دارند که همدلی قوی، سلاحی واقعی در آن شناخته می‌شود و به ساختن رابطه کمک می‌کند و پیوند عمیقی از اعتماد و صمیمت می‌سازد. مربیگری نیز یکی از همین روابط است.

شاید تعجب‌آور باشد، ولی ببینید چه می‌گویم. مربیان در مورد همدلی با مشتریان نسبت به دیگر افراد حاضر در زندگی‌شان متفاوت فکر می‌کنند. دلیلش این است که در مربیگری برای کمک به فرد دیگری حضور داریم تا حرکت به سمت هدف را تجربه کند. مشکل همدلی بیش از حد، این است که می‌تواند سبب حواس‌پرتی ما از هدف شود.

همدلی بیش از حد شما را جای مشتری قرار می‌دهد و شما امکان تجربه احساسات، افکار و دیدگاه مشتری را خواهید داشت. در حالی که ممکن است این قضیه خوب به نظر برسد، اما چنین نیست زیرا نمی‌توانید هیچ کمک عملی به مشتری بکنید.

قبل از این که ادامه دهید، اجازه دهید بگویم آن مشتری که واقعه‌ای کاملاً دردناک را تجربه می‌کند به مربیگری در آن لحظه نیازی ندارد. وی به دوست، گوش شنوا و شاید مقداری مشاوره نیاز دارد تا به او کمک کند پردازش چیزی که اتفاق افتاده است را شروع نماید و اولین گام‌های کوچک به سمت درک و پذیرش آن را بردارد. چنین چیزی مربیگری محسوب نمی‌شود و به ما یادآوری می‌کند که مربیگری جواب هر چیزی نیست.

اغلب روابط مربیگری ما بلند‌مدت نیستند، چون در وسط واقعه‌ای کاملاً دردناک از خود همدلی بیش از حد نشان می‌دهیم. در مقابل، زمانی مسیرمان طولانی می‌شود که مشتری دیدگاهی کاملاً عمیق دارد و ما نیز در این دیدگاه به وی می‌پیوندیم. قسمت تاریک همدلی اینجاست که ممکن است در دیدگاه مشتری به دام بیفتیم.

بگذارید مثالی بزنم. فرض کنید مشتری با رئیس خود در محل کار به مشکلاتی برخورده است. احتمالاً مشتری به خاطر اختلافات و مسایلی از این قبیل، از دست رئیس خود عصبانی است. زمانی که مشتری شروع به توصیف وضعیت می‌کند، همدلی بیش از حد، باعث به‌ دام افتادن شما در دیدگاه مشتری و احساساتی که در مورد آن دارد می‌شود. رئیس را مثل غولی می‌بینید و احتمال حرکت رو به جلو شدیداً از بین می‌رود، به این دلیل که شما و مشتری هر دو در دیدگاه «رئیس یک غول است» گیر افتاده‌اید.

به همین شکل مشتری هم نمی‌تواند راه برون‌رفت از این وضعیت را پیدا کند. شما نمی‌توانید او را به سمت دیدگاهی جدید راهنمایی کنید چون شما هم دیدگاه و عواطف او را به خود گرفته‌اید و به موضوع در قالب یک حقیقت نگاه می‌کنید.

در این حالت، مشتری به یک حقیقت دسترسی دارد، ولی آن حقیقتی که باید باشد نیست. وی به نقطه‌ای دسترسی دارد که از آنجا می‌توان به مسایل نگاه کرد، ولی بر همه چیز واقف نیست و نمی‌تواند هر چیزی یا هر آنچه را که حقیقت دارد ببیند. با توجه به این نگرش محدود، بعضی از چیزهایی که فکر می‌کند حقیقت دارند، ممکن است نیمی از حقیقت یا اصلاً اشتباه باشند. اگر در این دیدگاه به وی بپیوندید، به شکل ناراحت‌کننده‌ای شکست خورده‌اید. توانایی شما در بی‌طرف نگه داشتن، یکی از بزرگ‌ترین هدیه‌هایی است که می‌توانید به مشتری‌تان بدهید، چون پلی است به سوی نگرشی بزرگ‌تر.

این را هم بگویم که بی‌طرف ماندن به این معنی نیست که نسبت به مشتری مسایل را شفاف‌تر می‌بینید. بلکه فقط به معنی این است که در مسیر یک‌طرفه تجربه مشتری، در مورد موضوع گیر نیفتاده‌اید. بی‌طرف ماندن یعنی می‌توانید دیگر بینش‌ها را هم بررسی کنید و ذهنی گشوده و کنجکاو داشته باشید (بالا را بنگرید). وضعیت کنجکاو شما این امکان را به شما می‌دهد تا کمک بزرگ‌تری برای مشتری باشید، به این دلیل که از آن نقطه می‌توانید مشتری را دعوت به بررسی گزینه‌ها ورای دیدگاه خود نمایید.

در مثال رئیسی که مثل غول وحشتناک است، اگر بتوانید همدلی خود را کاهش دهید، می‌توانید بی‌طرفی خود را حفظ و مشتری را دعوت کنید موضوع را بررسی کند. در اصل، می‌توانید مشتری را دعوت کنید یک گام، خارج از وضعیتش بردارد و به ‌جای دیدن موضوع از پنجره احساسات، افکار و نگرش‌هایش، به همین‌ها نگاهی بیندازد. رونالد هایفیتز، تغییرش را به سمت دیدگاهی بزرگ‌تر در قالب «رفتن به بالکن» توصیف می‌کند. این تصویری خوب به‌دست می‌دهد. برای این که واقعاً در این باره شفاف باشیم: شما (مربی) روی بالکن نیستید. بی‌طرفیتان شما را صرفاً قادر ساخته است از مشتری بخواهید روی بالکن بیاید، جایی که می‌تواند خود و وضعیتش را به ‌خوبی ببیند.

از روی بالکن، مشتری به دیدگاهی برتر دست می‌یابد، رفتارهای بد خودش (مشتری) و سهم خودش در این وضعیت را می‌بیند. از روی بالکن، مشتری دوباره مسایل را تفسیر می‌کند، مثل تبدیل شدن رئیسش از غولی بی‌شاخ و دم به انسانی دارای نقص که اشتباه انجام می‌دهد و ممکن است خودخواه باشد و در حال تلاش برای ادامه زندگی به بهترین وجه ممکن (دقیقاً مثل خود مشتری). مشتری از روی بالکن متوجه انواع مسایل جدید می‌شود و می‌تواند به آن‌ها اعتقاد پیدا کند. اوست که به بالکن می‌رود زیرا این شما هستید که مثل یک مربی فکر می‌کنید و همدلی بیش از حد نشان نمی‌دهید.

هشت: فکر کردن مثل بچه‌ای با یک جعبه مداد رنگی

مربیگری، هم هنر است و هم علم. در مقام هنرمند، لازم است اکتشافی عمل کنیم و به منظور منفعت حداکثری برای کسانی که مربیگری می‌کنیم، ریسک‌پذیر باشیم. در مقام دانشمند، باید تجربی باشیم و از پروتکل‌هایی نیز پیروی کنیم. وقتی هنر و علم را به محدوده تفکرمان راه می‌دهیم، خلاقیت و توانایی مشتری‌ را آزاد می‌سازیم.

در این باره فکر کنید: جهان ما اکنون مملو از تکنولوژی‌های مفیدی است که صد یا حتی پنجاه سال قبل وجود نداشتند. گوشی موبایل، پانل‌های خورشیدی و اینترنت، زندگی را (حداقل برای بیشتر مواقع) بهتر کرده‌اند. چیزی که تمامی نوآوری‌ها با هم اشتراک دارند این است که کسی در جایی به فکر انجام کاری افتاده است. برای این کار هم باید متفاوت فکر کنیم.

مربیان از مشتریان می‌خواهند که متفاوت فکر کنند – چیزی را سر هم کنند، خلاق باشند، آزمایش کنند و به خارج از جعبه کسل‌کننده‌شان قدم بگذارند. همان‌طور که قبلاً بیان شد، معتقدیم هر مشتری، خلاق و دارای منبع است.

با این وجود، به منظور دستیابی به خلاقیت وی، ما نیز باید خلاق باشیم. در مقام مربی، نمی‌توانیم صرفاً به چیزی که دیروز یا هفته پیش جواب داده است، تکیه کنیم. باید این لحظه را با این مشتری و در این وضعیت در نظر بگیریم. مربیان خلاق، سؤال‌های استاندارد مربیگری را به نفع سؤالات و فرآیندهای خاص، کنار می‌گذارند تا با وضعیت منحصر‌به‌فرد آن لحظه، تناسب پیدا کنند.

مربیان تقریباً همیشه خارج از وضعیت موجود فکر می‌کنند. داشتن فهرستی از سؤال‌های مربیگری، هدف ارزشمندی در خود دارد، ولی چیزی که راجع به چنین فهرست‌هایی خوشم نمی‌آید این است که بعضی از مربیان بیش از حد به آن‌ها تکیه می‌کنند. وقتی چنین چیزی رخ می‌دهد، مربی، خلاقیت خویش برای یک مربیگری تازه و نو را کنار می‌گذارد تا از رویکردی آماده استفاده کند. مشتری به ‌دنبال یک مربیگری فرمولیزه شده نیست و وقتی سؤال‌ها را از این فهرست‌ها انتخاب می‌کنید هیچ رشدی نمی‌یابد.

مربیان خلاق کاری بیش از پرسیدن سؤال‌های خلاقانه می‌کنند؛ ما هنرمندانی در زمینه شیوه فکر کردن هستیم. در ضمن، منظورم از هنرمند آن هنرمند ملودراماتیک در حال رشد نیست. منظورم کودکی با جعبه‌ای مداد رنگی است. بعضی از مربیان از استعاره «وارد جعبه پر از شن شدن» – فضایی خلاقانه و لذت‌بخش که شما خودخواسته دست به کاری می‌زنید و اگر جواب نداد دوباره شروع می‌کنید- استفاده می‌کنند.

ریسک رویکردی بسیار خارق‌العاده در مربیگری محسوب می‌شود. وقتی مربی به ریسک‌پذیری مایل باشد و از مشتری بخواهد همین کار را بکند، اتفاقات جالبی رخ می‌دهند.

مربیان مثل هنرمندان و همچنین مثل دانشمندان فکر می‌کنند. هر دو در کارشان خلاق هستند. دانشمندان دست به آزمایش می‌زنند، متوجه می‌شوند چه چیزی جواب می‌دهد و چه چیزی جواب نمی‌دهد و همواره در پی رشد مستمر هستند. وقتی مثل یک دانشمند فکر کنید در دراز‌مدت دست به ابداع می‌زنید و پیشرفت خواهید داشت.

باید یادآور شد که هم دانشمندان و هم هنرمندان از مجموعه‌ای از قوانین پیروی می‌کنند. این موضوع راجع به مربیان هم صحت دارد. مربیان بزرگ با قوانین آشنا هستند (برای شروعی بسیار عالی، منشور اخلاقی برگرفته از فدراسیون بین‌المللی مربیگری را پیشنهاد می‌دهم) و در آن ضمن طرح‌های گسترده، مربی مشغول آزمایش کردن، آفریدن و پذیرفتن ریسک‌ می‌شود.

به نظر می‌رسد زمان خوبی برای یک مثال باشد. بیایید مربیگری کسل‌کننده را با چیزی خلاق مقایسه کنیم. فرض کنید مشتری شما می‌خواهد تعطیلات خانوادگی ترتیب دهد. مربی کسل‌کننده می‌پرسد: «تا الان به چه مسایلی فکر کرده‌ای؟» یا «دوست داری چه کاری انجام بدهی؟» یا «چه کاری این تعطیلات را عالی می‌کند؟» باید عرض کرد که سؤال آخر آنچنان هم بد نیست؛ اینها فقط به مهارت شما بر می‌گردند.

مربی خلاق ممکن است بپرسد بدترین و ترسناک‌ترین تعطیلات به چه شکل هستند. این قبیل سؤال‌ها موجب به جریان افتادن خلاقیت مشتری و متوجه ساختن مغز وی به موضوع مذکور از زاویه‌ای دیگر می‌شود.

یکی دیگر از واکنش‌های خلاقانه این است که بگوییم: «خب، بیا کاری را امتحان کنیم. فرض کن از سفر برگشته‌ای و همه وسایلشان را در اتاق‌های خود چیده‌اند و یک هفته پس از این ماجرا دوستی از شما راجع به این سفر سؤال می‌کند. بدون اشاره به کاری که کردی یا جایی که رفتی، تعطیلاتت را به‌ وضوح توصیف کن.» به خلاقیت مرزها در اینجا دقت کنید: درخواست محرمانه نگه داشتن کاری که مشتری کرده و جایی که رفته است، باعث می‌شود ابعادی از  تعطیلات که به سادگی قابل تجسم است، خارج از دسترس وی قرار گیرد و وادار می‌کند تفکرش را به چیزی ورای چه و کجا امتداد دهد. چه کسی می‌داند که او ممکن است چه چیزی را بگوید – شاید میزان نزدیکی به خانواده‌اش، یا این که آن تعطیلات چطور زندگی زناشویی‌اش را نجات داده است یا تازه شدن احساساتش یا انگیزه بیشتر به ادامه زندگی، ولی به شیوه‌ای متفاوت را وصف کند.

می‌خواهم به شما هشداری بدهم. هدف شما در مقام مربی، شگفت‌زده کردن مشتری به‌وسیله خلاقیت‌تان یا بیان خلاقیت‌تان به شیوه‌ای که سبب از بین رفتن خلاقیت وی یا از دست دادن ضرورتش باشد نیست، بلکه دقیقاً خلاف این مسأله است: خلاقیت شما خلاقیت وی را دعوت می‌کند، خواهان آن است و حتی تقاضامندش می‌باشد.