ذهنیت مربیگری – بخش اول

بخش‌هایی از کتاب ذهنیت مربیگری اثر چاد هیل

مربیگری حرفه‌ای است که نه‌ تنها رشد سریعی دارد، بلکه روشی متقن به منظور بهبود توانایی فرد برای رهبری، مدیریت و حتی فرزند‌پروری است. افراد بیشتری به مربیگری روی می‌آورند، زیرا نتیجه می‌دهد؛ یا حداقل نتیجه‌اش با توانایی مربی و میل مشتری برای سخت‌کوشی و رشد تناسب دارد.

در سال ۱۹۹۹ با مربیگری آشنا شدم. در جایی که کار می‌کردم، وظیفه‌ام این بود که به رهبران کمک کنم اثربخشی بیشتری پیدا کنند. مشکل اینجا بود که رویکردم کاملاً اشتباه بود. به دیگران می‌گفتم چه کاری انجام دهند و می‌دیدم که خلاف آن را انجام می‌دهند. چنین چیزی زندگی یک مشاور را تشکیل می‌دهد.

وقتی به عرصه مربیگری ورود پیدا کردم، سریع متوجه شدم که مربیگری روش بسیار متفاوت و بسیار مؤثری برای کمک کردن به دیگران است. به‌ جای این که به دیگران بگویم چه کاری انجام دهند، به آنها کمک می‌کردم تا به خودشان بگویند چه کاری انجام دهند. به‌ جای ارائه تخصصم، از تخصص خودشان بهره می‌جستم. به ‌جای این که گوشه‌ای بایستم و ببینم برنامه‌ها و اهدافی را که برایشان ترسیم کرده‌ام بلا‌استفاده می‌گذارند، از پیشرفتی که به سمت اهداف خودشان داشتند متعجب می‌شدم.

جه بخواهید وارد حوزه مربیگری شوید، یا در فعالیت‌های مشاوره‌ای خود، اندکی مربیگری اضافه کنید یا از رویکرد مربیگری در نقش فعلی‌تان بهره بجویید، باید بگویم برای کسانی که مربیگری می‌کنید ارزش عظیمی می‌آفرینید. اما باید گفت ارزشی که ارائه می‌دهید با توانایی‌تان در مربیگری دیگران تناسب دارد. هر مربی، یک مربی بزرگ نیست. بعضی‌ها آن قدر هم در کارشان مؤثر نیستند، در حالی که بعضی دیگر، به ‌سادگی افرادی خارق‌العاده هستند.

شرط می‌بندم شما هم دوست دارید مربی بزرگی بشوید. این هدفی بسیار زیباست و هدفی است که هر کسی که مایل به یادگیری، رشد، سازگاری و چسبیدن به آن باشد، می‌تواند به دست بیاورد.

بیش از پانزده سال است که به مربیگری اشتغال دارم و فدراسیون بین‌المللی مربیگری، مرا «استاد مربی معتبر» می‌داند. این موضوع مرا در بین هفتصد نفر استاد مربی معتبر جهان قرار داده است. ولی من کارم را از استاد مربی شروع نکردم؛ بلکه در شروع، مربی خیلی بدی بودم. خیلی کارها را اشتباه انجام دادم و در این که فکر می‌کردم هر کاری که انجام داده‌ام درست بوده و هر طور که مربیگری کرده‌ام همان شیوه «مربیگری واقعی» بوده است، اندکی سرسخت بودم.

سفرم به سمت تبدیل شدن به یک مربی ماهر، مرا از بین تغییرات زیادی عبور دارد و مستلزم رشد بسیار بود. مهم‌ترین جنبه رشدم به دگرگون شدن از انجام مربیگری در سطح مهارتی به مربی بودن در سطح عمیق‌تر در مورد شیوه فکر کردنم بر می‌گردد.

اجازه دهید در حین پیشرفت به سمت هدفتان که همان مربی شدن است، چند توصیه به شما ارائه دهم: مربیگری برای خودش کار است (کاری خوب)، ولی بدانید که داشتن اهرم قوی، در کاری که انجام می‌دهید نیست، بلکه در شیوه فکر کردنتان است. حتی می‌شود گفت که در هستی شما نیست.

خیلی موارد بوده است که دیده‌ام مربیان تازه‌کار (و حتی ماهر) خودشان به مشکل بدل شده و در رابطه مربیگری، مشکل‌آفرین می‌شوند. غالب موارد کاری اشتباه انجام می‌دهند، چون اشتباه فکر می‌کنند. وقتی چنین بازخوردهای مربیگری به آنها داده می‌شود، غالباً دوست دارند بدانند باید چه کاری را متفاوت انجام دهند:

• چه سؤالاتی باید پرسید؟
• بهترین نوع تفسیر کردن کدام است؟
• چه موقع بینشی به مشتری ارائه دهیم؟
• چگونه برای افراد، فضای فکر کردن مهیا کنیم؟
• در واکنش به مشتری که گیر کرده است، چه باید بگوییم؟

اینها خوب هستند (وقتی که زمان مناسبش فرا رسد)، ولی همگی بعد فنی دارند. تکنیک‌های درست در دستان فرد نادرست، سبب بروز نتایج اشتباه می‌شوند. در مقام مربی تازه‌کار، چیزی که بیش از همه بدان احتیاج دارید، تغییر ساده تکنیک‌ها است، یعنی تغییر در شیوه فکر کردنتان. وقتی مثل یک مربی فکر ‌کنید، تکنیک‌ها مناسب هستند، گفتگو جریانی روان می‌یابد و ارزش بی‌حدوحصری برای مشتریانتان فراهم می‌سازید. فکر کردن مثل یک مربی، هم به تغییر در کاری که انجام می‌دهید نیاز دارد و هم تغییر در کسی که هستید. وقتی آن تغییر عمیق اتفاق افتاد، تکنیک‌ها و مهارت‌های مناسب لازم به شکل طبیعی و روان سر بر می‌آورند.

دگرگونی من در تبدیل شدنم به یک مربی ماهر در گروی تغییری عظیم در شیوه فکر کردنم بود. در این کتاب، امیدوارم به شما در کسب تجربه‌ای مشابه کمک کنم. این کتاب مختصر برای کمک به شما در درک ذهنیت مربیگری، برای اطلاع یافتن از ذهنیتتان و کسب ذهنیت مربیگری واقعی طراحی شده است تا به بخشی از کسی که هستید بدل شوید، نه فقط چیزی که می‌توانید انجام دهید. می‌خواهم شیوه‌هایی که مغز مربیان کار می‌کند را با شما در میان بگذارم و به شما کمک کنم مغزتان را به این شیوه‌ها عادت دهید. بیایید شروع ‌کنیم.

 

یک: خوردن قرص حماقت

زمانی که به مهد کودک می‌رفته‌اید حتماً برای باهوش بودن به شما جایزه داده‌اند (یا حداقل مربیتان را گول زده‌اید که مثلاً شما باهوش هستید!). قانونی نانوشته ولی شایع وجود دارد مبنی بر این که باهوش بودن بهتر از احمق بودن است و معمولاً هم درست است. ولی در حوزه مربیگری، باهوش بودن زیادی واقعاً احمقانه است. اجازه دهید توضیح دهم.

وقتی فکر می‌کنید بالاترین ارزشی را که می‌توانید برای مشتری خود به ارمغان بیاورید هوش، نبوغ، توانایی‌های عالی حل مسأله، خلاقیت یا هر مهارت دیگری است که دارید، خودتان سد راه شده‌اید. بدین خاطر که مربیگری یعنی پرورش هوش، نبوغ، توانایی عالی حل مسأله و خلاقیت مشتریتان. مربیگری فرصتی برای مشتری است تا بدرخشد، نه این که شما بدرخشید.

برای همین است که به مربیان تازه‌وارد توصیه می‌کنم قرص حماقت بخورند. سعی نکنند خود را باهوش جلوه دهند. سعی نکنند مشکل مشتری را خودشان حل کنند. سعی نکنند همه چیز را خودشان حدس بزنند. سعی نکنند تجارب مشتری را با تجارب خودشان یا کتابی که می‌خوانند یا کلاسی که می‌روند یا بینشی که دارند، پیوند دهند. اما حقیقت این است که متوقف کردن این گونه فعالیت‌هایی که هوشمندانه به نظر می‌رسند، دشوار است.

مشکل اصلی ما مربیان این است که مغز انسان، ماشین خارق‌العاده تولید‌کننده الگو است. وقتی چیز جدیدی می‌بینیم، سعی می‌کنیم آن را با چیزی که برایمان آشنا است، پیوند بزنیم، چیزی که قبلاً با آن مواجه شده‌ایم، چیزی که برایش دسته‌بندی‌ها یا حتی راه‌حل‌هایی داریم. ولی توانایی خارق‌العاده‌ ما در تولید الگو به نفع مشتریانمان نیست، چون مغز وی نیز ماشین خارق‌العاده‌ای دیگر محسوب می‌شود و وظیفه ما به کار انداختن مغز وی است، نه این که کلاس بگذاریم که مغز ما چقدر خوب عمل می‌کند.

موقع خوردن قرص حماقت به مغزمان می‌گوییم از کاری که به شکل معمول انجام می‌داده است، دست بکشد. این کار را به این خاطر انجام می‌دهیم که مغز مربی نسبت به مغز انسانی عادی، متفاوت است. مغز مربی برای حل مشکلات به‌ کار نمی‌افتد، بلکه برای تسهیل یافتن راه‌حل توسط مشتری است. مغز مربی سعی نمی‌کند دو، سه یا چهار گام جلوتر فکر کند، بلکه مشتری را در لحظه فکر کردن همراهی می‌کند.

قبول دارم که قرصی به اسم قرص حماقت وجود ندارد. ولی اجازه دهید این استعاره مثال خوبی برای شما باشد. تصور کنید بخش تولید‌ الگو و حل مسأله‌ مغزتان را خاموش کرده‌اید تا سد راه مشتری نشوید و به این شکل بتوانید از دیگر بخش‌های مغزتان استفاده کنید.

 

دو: رفتن به تماشای فیلم

مربیگری می‌تواند بسیار سرگرم‌کننده باشد. مشتریان با انواع دشواری‌ها و فرصت‌ها رو‌به‌رو هستند و من در ماجراجویی‌های آنها صندلی ردیف جلو نصیبم می‌شود. این وضعیت که مشتری کاری را شروع می‌کند و از سمت دیگر آن بیرون می‌آید برایم بیش از حد جالب است. مشتریان به پیروزی‌های فراوانی دست پیدا می‌کنند و دیدن تلاششان برایم جذاب است.

منظورم این نیست که مربی بهتر است بنشیند و تماشا کند – یعنی به تماشاچی خارج از گود بدل شود که با نگاه کردن به دیگران، نیازهای خود را ارضا نماید. در عوض، پیشنهادم این است که به گفتگوی مربیگری در قالب فیلمی ماجراجویانه نگاه کنید که مشتری، ستاره، قهرمان و شخصیت اصلی آن است، همان کسی که کارها را به جلو پیش می‌برد.

مربیان باید به این شکل فکر کنند، چون مشتریان غالباً موارد دشواری را به گفتگوی مربیگری تزریق می‌کنند و اگر محتاط نباشیم بدان مشکلات مشغول می‌شویم و به اشتباه فکر می‌کنیم که دشواری مشتریان، کارت دعوتی برایمان است تا به ستاره این فیلم بدل شویم.

بعضی مواقع اتفاق می‌افتد که مشتریان واقعاً در مخمصه گیر افتاده‌اند. شما به ‌عنوان مربی، باید فکر کنید که: «چه وضعیت سختی است؛ خیلی دوست دارم ببینم چطور از این وضعیت خود را خارج می‌کند!» به این می‌گویند شیوه مناسب فکر کردن. نباید این طور فکر کنید که: «وضعیت سختی است، چطور می‌توانم به او در خلاص شدن از این وضعیت کمک کنم؟» به این می‌گویند شیوه نامناسب فکر کردن. حتی بدتر از آن این است که دشواری وی را به خودتان منتقل کنید و بدین ترتیب، به مشکل شما بدل شود.

دوست دارم به مربیگری همانند فیلم اکشن نگاه کنم، چون قهرمان فیلم همیشه راهی برای خلاصی از شرایط موجود می‌یابد. در واقع، به آن همانند فیلم‌های جیمز باند، جانسون برن یا مأموریت غیر ممکن نگاه می‌کنم که می‌دانم قهرمان اصلی از هر مشکلی جان سالم به ‌در می‌برد، چون قرار است قسمت بعدی این سری فیلم‌ها نیز ساخته شود. موقع تماشا کردن جیمز باند، راحت می‌نشینم و اجازه می‌دهم او با تمام آدم‌های بد بجنگد، از دست اسیرکنندگانش فرار کند یا برای خنثی کردن بمب، سیم درست را قطع نماید. راحت می‌نشینم و اجازه می‌دهم کارش را انجام دهد و در انجام درست آن به او اعتماد می‌کنم. از آن شرایط خودش را بیرون می‌کشد و من هم می‌توانم او را در حال انجام این کار ببینم.

وقتی دیگران را مربیگری می‌کنم، بینش مشابهی را در خصوص مشتری‌ام اتخاذ می‌کنم. مشتری توانا و متعهد است و یقین دارم که می‌تواند از پس شرایط بر بیاید؛ فقط موضوع، چگونگی این کار است.

حقیقت این است که مربیان کاری بیشتر از راحت نشستن، ذرت بوداده خوردن و تماشای کارهای مشتری، از دستشان بر می‌آید. ما مشارکت مشتری را بر می‌انگیزانیم و تسهیل می‌بخشیم تا بتواند بهترین کارش را انجام دهد. اما این کار را همیشه با در نظر داشتن این امر انجام می‌دهیم که مشتری قهرمان است، او تواناست و یقیناً می‌تواند از سد هر مشکلی که پیش روی است، عبور کند.

اعتماد ما به مشتری و اعتقادمان به فرآیند مربیگری است که کمک می‌کند مشتری، بهترین کارش را نمایان سازد. لازم است به مشتری‌تان ایمان داشته باشید!

شاید به شرایطی واقعاً دشوار و بی‌نهایت سخت فکر کنید که بعضی از مشتریان، به رابطه مربیگری تزریق می‌کنند. در این گونه موارد، آیا می‌توانند از «کمک» ما استفاده کنند؟ منظورم از «کمک»، تلاش ما، هوشمندی ما، مهارت حل مسئله ما و قهرمانان ما است. جواب «منفی است! واقعاً منفی». هر چه مشکل مشتری بزرگ‌تر باشد، اهمیت بیشتری دارد که به او اجازه دهیم نقش قهرمان را بازی کند. واقعیت این است که مربیگری کسی که با موضوعی دشوار رو‌به‌رو شده است، نسبت به کسی که با موضوعی پیش‌پا افتاده سر و کله می‌زند، آنچنان فرقی ندارد. بلکه مربیگری کسی که با دشواری بزرگی رو‌به‌رو شده است، آسان‌تر است، چون هر چه مشکل بزرگ‌تر باشد، مشتری استقبال بیشتری از ایده‌های نو می‌کند.

دشواری‌های واقعاً سخت باعث به چالش کشیده شدن شیوه‌های قدیمی تفکر مشتریان می‌شوند و فضایی لازم برای رشد و تغییر را فراهم می‌سازند. اگر مربی فکر کند مشتری به کمکش نیاز دارد و «قهرمانانه» به میدان بیاید و همه چیز به خیر بگذرد، مربی مانع رشد، تغییر و پرورش حل مسأله توسط خود مشتری شده است. این مسأله پایان خوشی تلقی نمی‌شود.

سه: پذیرش سادگی

قانون اساسی دیگر برای یک مربی این است که زیاد فکر نکند. همان طور که در قانون اول بیان شد، سعی نکنید هوش فراوان از خود نشان دهید. قانون حاضر به قانون اول بسیار نزدیک است. مربیان بزرگ سؤالات و مشاهداتشان را در سطحی ساده حفظ می‌کنند. اجازه دهید منظورم را بیان کنم.

موقعی که مشتری حرف می‌زند، شما به فکر فرو می‌روید. اندکی تفکر البته ایرادی ندارد، ولی همان طور که جریان تفکرتان ادامه می‌یابد، با ارتباط دادن مسایل، به شیوه‌ای که فکر می‌کنید درست است، ایده‌های پیچیده و پیجیده‌تری خلق می‌کنید.

این یعنی مغزتان در مسیری که تصور می‌کنید خوب است، پیوسته سؤالاتی را می‌پرسد و جواب می‌دهد.

بگذارید برایتان مثالی بزنم. فرض کنید مشتریتان می‌گوید قصد نوشتن کتابی را دارد، ولی در این راه گیر کرده است. به محض این که موضوع را بیان می‌کند، مغزتان به ‌کار می‌افتد و به رشته‌ای از افکار فکر می‌کند. بعضی مواقع جریان تفکرتان به شکل زیر است:

«وای، نمی‌دانم منظورش از گیر کرده است، چیست؟.»

«ممکن است در اینجا یعنی حتی با این که قصد نوشتن کتاب را دارد و می‌داند که به این کار نیاز است، باز دست به کار نمی‌شود!»

«در تعجبم، چه چیزی مانع وی شده است؟»

«شرط می‌بندم وقت یا انرژی انجام این کار را ندارد، چون سرش خیلی شلوغ است!»

«به نظر می‌رسد موضوع به اولویت‌بندی کارها بر می‌گردد. نمی‌دانم چه کاری باید کرد تا نوشتن کتاب را به اولویت اولش تبدیل کند.»

بعد از این همه فکر کردن در آخر از او می‌پرسید: «برای این که این کار به اولویت شما بدل شود، چه کاری از دستتان ساخته است؟»

در اینجا مشکل این است که سؤال‌های شما نتیجه پردازش بیش از حد است. بهترین سؤال همان سؤال اولی است که می‌توانید از خودتان بپرسید: «منظورتان از گیر کردن چیست؟» این سؤال بهتر است، چون به ‌جای شما، مشتری را به پردازش موضوع وادار می‌کند. این سؤالی ساده است، نه سؤالی پردازش شده.

واقعیت این است بدون این که خودمان هم بدانیم، پردازش‌های زیادی انجام می‌دهیم. در این مثال، ممکن است در کسری از ثانیه تمام آن پردازش‌ها را در بخش‌های تاریک و مبهم مغزتان، جایی که حتی نمی‌دانید آنجا مشغول فکر کردن هستید، انجام دهید. مربیان بزرگ به گونه‌ای خود را تربیت می‌کنند که بر تفکر خودشان آگاهی داشته باشند و فرآیند تفکر خود را متوقف یا از آن پشتیبانی نکنند، برای همین است که به بیان مسایل ساده و پیش ‌پا افتاده روی می‌آورند تا مشتری به پردازش آنها همت گمارد.

چرا در برابر سادگی مقاومت می‌کنیم؟ تقریباً مثل این است که به نوعی آلرژی در برابر ندانستن دچاریم. در اغلب گفتگوها و روابط، وقتی کسی از چیزی صحبت می‌کند (فیلم، بازی ورزشی، فناوری یا حتی رویدادی که در اخبار ذکر شده است) دوست داریم بیشتر بدانیم درباره چه حرف می‌زنند. به عبارتی، دوست داریم در کانون دانسته‌ها باشیم، نه خارج از آن. برای همین وقتی مشتری می‌گوید گیر کرده‌ام، چیزی درون ماست که نمی‌خواهد قبول کند که نمی‌دانیم دقیقاً منظور مشتری از این حرف چیست. به اشتباه فکر می‌کنیم سؤال ساده درخواست از مشتری، برای توضیح مسایلی است که از قبل آن را می‌دانیم. ولی این طور نیست. سؤالات ساده مداخلات نیرومندی برای وادار ساختن مشتری به بررسی موضوعات محسوب می‌شوند.

هشدار: از سوالات ساده تکنیک نسازید. در مقابل، تفکری واقعاً ساده به خود بگیرید و از آنجا به مربیگری بپردازید. وقتی این کار را انجام دادید، متوجه سؤالات ساده‌ای می‌شوید که در سرچشمه جریان افکارتان هستند و خود‌خواسته سؤالات پردازش نشده‌ای خواهید پرسید. صادقانه بگویم، باید چندین جلسه مربیگری را پشت سر بگذارید تا به آن سرچشمه‌ها دست پیدا کنید و سؤالی ساده را بیابید. برای این که بتوانید شروع کنید، خودم تعدادی سؤال ساده می‌پرسم:

• چطور باید شروع کنیم؟
• در این گفتگو، جایگاه ما کجاست؟
• در مورد آن چیزی که برای شما مهم است چطور؟
• راه درست برای گشودنش چیست؟
• فرآیند تصمیم‌گیری‌تان بایدبه چه شکلی باشد؟

همان طور که بعداً بدان اشاره خواهم کرد، خیلی از لیست سؤالات خوشم نمی‌آید، چون ممکن است استفاده درستی از آنها نشود، ولی می‌خواهم به شما در استفاده درست از آن‌ها اعتماد کنم: به‌ عنوان راهی برای تشخیص سؤال‌های ساده در شیوه تفکرتان.

 

چهار: تبعیت از قانون اول بداهه‌گوی

کمدی بداهه، آن شاخه از کمدی است که دو یا چند کمدین، نقش‌های خود را روی صحنه در واکنش به یکدیگر یا حضار بازی می‌کنند. اولین قانون بداهه‌گویی (ولی این طور که پیداست چهارمین قانون فکر کردن مانند یک مربی) این است که دنبال هر چه مشتری می‌گوید را بگیرید. در بداهه‌گویی اگر نفر اول بگوید: «ایست، من یک اسلحه دارم» و نفر دوم بگوید: «اون اسلحه نیست، انگشتانت است» دنباله نقش از بین می‌رود. ولی اگر نفر دوم بگوید: «همون اسلحه‌ای که برای تولدت هدیه گرفتم؟ اصلاً باورم نمیشه که از هدیه من علیه خودم استفاده ‌کنی!» صحنه به شیوه‌ای جالب ادامه می‌یابد.

هنگام مربیگری، بعضی مواقع با چیزی که مشتری به ما می‌گوید، به مخالفت می‌پردازیم. بعضی از مربیان ممکن است به‌ دنبال پیدا کردن نقایص باشند، مشکلاتی ایجاد کنند یا روحیه‌ای «منفی» از خود نشان دهند. مربی که «نه» را بروز دهد، کل مربیگری را کنار گذارده است.  «نه» ما را به هیچ جا نمی‌رساند. بدترین نوع «نه» آن است که نشان دهد موضوع مشتری، موضوعی راهنما‌پذیر نیست.

با هر چه مشتری می‌گوید تا کنید. از خود روحیه‌ای مثبت، کنجکاوانه و «آری» نشان دهید.

منظورم این نیست که باید همیشه با مشتری موافق باشید یا با هر ایده‌ای که بیان می‌کند، هر بینشی که دارد یا هر عملی که فکر می‌کند، موافقت کنید. فقط می‌گویم مربی بزرگ نشان می‌دهد هر آنچه را که مشتری به گفتگو تزریق کند، می‌شود حل کرد.

شاهد بوده‌ام مربیان تازه‌وارد بسیار زیادی این مطلب را اشتباه فهمیده‌اند. خاطره‌ای به یاد دارم که مشتری گفت: «دوست دارم در مورد مشکلی که با پسرم دارم صحبت کنم.» مربی با گفتن «اوکی» پاسخ او را داد. ولی این فقط یک «اوکی» ساده نبود. بلکه کلمه‌ای طولانی، تمسخر‌آمیز و پر از قضاوت بود: «اوووووووووککککککی».

شما در مقام مربی باید خود را شریک مشتری بدانید. هر دوی شما در مشکل سهیم هستید. باید به این مسأله باور داشته باشید و آن را نشان دهید. در واقع، اگر بدان اعتقادی نداشته باشید پس آن را نشان هم نمی‌دهید.

لذا به مربی «نه»گو، بدل نشوید -کاری کنید که ذهنیت‌ شما به مربی «بله»گو، تغییر یابد. وقتی با هر چه مشتری به گفتگو تزریق می‌کند همراه می‌شوید، احساس مثبتی خلق می‌کنید که کمک می‌کند رابطه‌ای بر مبنای اعتماد و باثبات شکل گیرد که مشتری بتواند ریسک نماید و به بهترین نحو فکر کند.

در واقع، بارب فردریکسون روانشناس، راجع به نیروی عواطف مثبت، تحقیقاتی انجام داده و کشف کرده است که عواطفی همچون خوشحالی، لذت و پذیرش، در افزایش آگاهی و تشویق بروز افکار و اعمال نو، مختلف و اکتشافی، دخیل هستند. وقتی با نوعی «بله» نرم به مشتری جواب می‌دهید، به او می‌گویید که می‌تواند جبهه‌گیری را کنار بگذارد و به شکلی ایمن به بررسی مسایل جاری و گزینه‌های احتمالی بپردازد.

مربیان بزرگ به «بله» فکر می‌کنند، حتی زمانی که مشتری در دلش طرح عنوان کرده باشد! مشتریان ما وقتی فکر می‌کنند هر آنچه را که به گفتگو تزریق کنند ایرادی ندارد، به ایمنی فراهم شده از جانب ما تکیه می‌کنند.